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1、群眾滿意度測評
• 了解群眾對公共管理機構、醫療機構的評價，提供分級、分類排名情況
• 為醫療機構內部績效評估提供支撐
2、群眾服務需求挖掘
• 從醫院的就診群眾出發，通過調查群眾服務期望和需求，挖掘醫療服務與群眾需求之間的差距
3、崗位服務質量監測
• 在崗位服務工作要求的基礎上，核查各崗位人員是否依據工作指引為顧客提供服務。可作為內部考核的依據
4、醫院短板研究
• 從群眾感知出發，鎖定醫院的服務短板，結合醫院客觀情況給予改善建議，并可舉行宣貫會
5、員工滿意度調查
• 了解醫療體系從業人員對職業的滿意度，提升從業人員的工作積極性
6、臨床科室支撐力度研究
• 評估臨床科室的支撐需求，以及各職能科室對于臨床科室的支撐現狀，提升醫院的運營效率
7、醫院客服中心構建服務
• 為醫院客服中心建設提供技術支持，協助醫院建立、運營客服中心
8、醫療系統信息化建設
• 評估醫療系統信息化現狀，為優化信息化系統提供參考
成果指引：
•醫療機構分級分類排名
•工作質量檢測
•內部績效考核
•短板提升
•服務、工作標準制定
•行風測評
全面性
專業的研究模型
• 在融合國際主流滿意度模型(GANEY、HCAHPS)的基礎上，建立適合國內醫療行業特點的滿意度模型
全面的指標體系
• 指標體系滲透醫療服務流程全過程
• 針對不同的評估對象建立多套指標
合理的方案設計
• 覆蓋各類測評對象的全面、合理的測評方式和方法
• 覆蓋各類測評對象的合理、高效的組合執行方式
全方位視角的分析呈現
• 全方位 、系統的數據分析和呈現
• 聚焦問題的深入探討和分析
綜合滿意度評估和短板提升的全面性研究
針對性
專設醫療體系研究中心
•有專門公共衛生系統滿意度研究中心，由具備多年的醫療體系服務經驗的人員組成
針對醫療體系特點進行方案設計
•對各級公共衛生機構的服務水平、業務指導能力以及市民對公共衛生服務感知評價等方面進行調查
•從指標設計到模型應用到成果模擬，都單獨為測評機構做針對性設計
針對醫療體系特點，設計執行管控措施
•針對不同的被訪對象，設計不同的執行規范和操作指引手冊
•針對不同的執行方式，設計有效的質量管控措施
不斷完善和發展醫療行業滿意度研究模型及研究體系
我們是誰
廣州方舟市場研究咨詢有限公司
• 1999年成立的國內知名調研咨詢機構
• 專設醫療體系研究中心
• 核心團隊超過十年的醫療行業研究經驗
• 測評數百家醫療機構
• 超過十萬個醫療群眾研究樣本
• 五千名醫療從業人員研究樣本
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我們的業績
連續三年為廣東省衛生和計劃生育委員會(原衛生廳)提供21個地市公立醫院群眾滿意度第三方評價服務
對數百家公立醫院展開評測，包括：
•升級測評
•績效考核測評
•行風測評
•平安醫院申報測評
•內部滿意度測評
•針對短板及提升研究
擁有數百名行業專家數據庫，提供專業意見以及服務支撐
為醫療機構展開專業培訓
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